Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksi nya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
* Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
* Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
* Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
* Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan susu bayi tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai tersebut.
Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli saham/obligasi.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan cusomer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing
Tidak ada komentar:
Posting Komentar